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Un comentario negativo difundido en las redes puede ser la diferencia entre ser popular y ser infame. Sin embargo, no todo puede estar perdido, y para enfrentar este tipo de situaciones existen una serie de pasos con los que puedes minorizar el impacto de un error.
Entre las claves que se presentan a continuación, existe un elemento fundamental para «levantarte tras la caída» y ese es el tiempo.
Por eso resumen los pasos a aplicar una vez cometido una equivocación en las redes sociales o en tu página web:
1. Contar con un plan
La idea de elaborar un plan se convertirá en la guía en saber qué tono utilizar, cómo dirigirnos a la audiencia, a través de qué canal contactar con ellos o qué acuerdo se establecerá para que no continúen hablando mal de la marca.
2. Comunicar al equipo del problema
Si se cuenta con una empresa grande, todos los miembros del equipo deben estar informados y se debe contar con una única persona la que actúe como portavoz. De esta forma, serán conscientes de la gravedad el problema y sabrán ante qué situación se encuentran.
Asimismo, es fundamental asegurarnos de que los trabajadores no filtren ninguna información errónea a otras fuentes.
3. Analizar qué se habla en la red sobre la marca
Para identificar el problema en el momento en el que se origina, es conveniente saber qué se dice en la red. Existen herramientas gratuitas online como Social Mention, IceRocket o Google Alerts que pueden ayudar a esto.
4. ¿Quién ha originado la crisis?
¿Dónde está el origen del problema? ¿Sabemos quién es la persona que ha empezado a viralizar los comentarios negativos sobre la marca?
Al ocurrir un problema, necesitamos saber quienes son los involucrados pues muchas veces, perfiles maliciosos pueden no tener la fiabilidad que creen tener.
En otro de los casos, es posible negociar con los «críticos» para llegar a un acuerdo donde se vean beneficiadas ambas partes y continuar de manera «amigable»
6. Asumir la responsabilidad
Hay que admitir el error y asumir la culpa. Reconocer los errores es de sabios, con la finalidad de lograr cambios reales que eviten próximas crisis.
Transparencia y honestidad son las claves para mantenerse a flote, por lo que evitar.
7. Mantener la calma
Por el hecho de que alguien haya perdido los nervios, tú no tienes por qué hacerlo. Si alguien te insulta, no contestes con otro insulto. Lo único que conseguirás es empeorar las cosas. Respira hondo y busca soluciones para parar esto cuanto antes. Esa debe ser tu única preocupación.
8. Pedir perdón
Para lograr una buena visión de los seguidores e incluso consumidores potenciales, nada deja «mejor parado» que una disculpa, inténtalo y verás cómo se mantiene tu reputación.
